Como usar a Ouvidoria da Área do Cliente

A Ouvidoria é o espaço para manifestações que merecem um olhar além do atendimento do dia a dia: um retorno sobre um atendimento realizado, um assunto de contrato, uma sugestão ou um elogio. Sua mensagem vai direto ao Gerente de Operações da SKUrban, sem passar pela fila de suporte, e todo o histórico fica registrado na sua Área do Cliente.

1. Quando usar a Ouvidoria (e quando abrir um ticket)

Para solicitar um serviço ou resolver uma questão operacional do dia a dia, o caminho continua sendo a aba Ticket, com atendimento contínuo do nosso time. A Ouvidoria é para se manifestar sobre um atendimento que já aconteceu, ou para assuntos de conduta, contrato, sugestões e elogios. Aliás, o próprio sistema te orienta: se você escolher "Solicitar um atendimento", ele te leva para os tickets.

2. Enviando sua manifestação

Na Área do Cliente, abra a aba Ouvidoria e clique em Enviar manifestação.

Se a manifestação for sobre um chamado, informe o número de protocolo do ticket. Ele aparece na aba Ticket e no assunto dos e-mails do chamado. Se o chamado foi aberto por um colega da sua empresa, o número dele também vale.
Se não houver chamado relacionado, marque a opção correspondente e escolha a categoria (conduta/atendimento presencial, contrato/comercial, ou sugestão/elogio).
Escreva sua mensagem e, se quiser, anexe arquivos (PNG, JPG ou PDF, até 10 MB no total).

Antes de enviar, você confirma ciência do prazo de retorno, de até 5 dias úteis.

3. Seu número de protocolo

Toda manifestação recebe um protocolo próprio, no formato O- seguido do número (por exemplo, O-47445564819). Você recebe a confirmação por e-mail com esse número e a data-limite do retorno. Guarde-o para referência.

4. Acompanhando e respondendo

A conversa com o Gerente de Operações acontece dentro da própria manifestação, na aba Ouvidoria, como um chat. A cada resposta dele, você recebe um aviso no seu e-mail e o campo de resposta é liberado para você. Depois que você responde, o campo aguarda o próximo retorno dele (uma resposta por vez, para a conversa ficar organizada). Durante o atendimento, você ainda pode enviar até 3 anexos adicionais.

5. Encerramento

Quando o assunto estiver resolvido, o Gerente de Operações encerra a manifestação e você recebe o aviso por e-mail. O histórico completo continua disponível na sua Área do Cliente. Se o assunto precisar de novo tratamento, é só abrir uma nova manifestação citando o protocolo anterior.

Dica: os avisos da Ouvidoria chegam pelo e-mail noreply@skurban.com.br. Se não encontrar, vale conferir a caixa de spam. E lembre: o e-mail é só um aviso, a conversa acontece sempre dentro da Área do Cliente.

Ficou com dúvida? Abra um ticket na Área do Cliente ou fale com a gente pelos nossos canais de contato.